Artikel
Efektivitas Kebijakan Work from Anywhere (WfA) dalam Layanan Kepegawaian: Perspektif Pengguna Layanan
I Ketut Buana
Kepala Bidang Informasi Kepegawaian, Kantor Regional X
BKN
Dalam era digital dan mobilitas kerja yang semakin dinamis, Badan Kepegawaian Negara (BKN) terus berinovasi untuk menghadirkan pelayanan kepegawaian yang adaptif, efisien, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. Sebagai dampak dari keluarnya Instruksi Presiden No. 1 tahun 2025, instansi pemerintah, termasuk BKN dituntut segera beradaptasi. Salah satu bentuk adaptasi tersebut adalah penerapan kebijakan Work from Anywhere (WfA), khususnya pada hari Senin, yang saat ini telah diimplementasikan oleh BKN sejak Februari 2025.
Untuk menilai efektivitas kebijakan tersebut, dilakukan survei terhadap 73 responden yang merupakan penerima layanan BKN, baik dari kantor pusat, kantor regional, maupun Pusat Pengembangan ASN. Hasil survei ini menjadi bahan refleksi penting dalam mengukur keberhasilan kebijakan sekaligus sebagai dasar rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan ke depan.
Responden: Mayoritas Penerima Layanan Kanreg
Dari hasil pengolahan data, mayoritas responden (75,30%) merupakan penerima layanan dari Kantor Regional, sementara 27,40% berasal dari BKN Pusat dan 1,40% dari Pusbang ASN. Hal ini menunjukkan bahwa evaluasi WfA tidak hanya mencerminkan kinerja pusat, tetapi juga memberikan gambaran menyeluruh terhadap pengalaman layanan di level regional.
Sebagian besar responden (68,50%) mengaku telah menjadi pengguna layanan BKN selama lebih dari tiga tahun. Hal ini memberikan kredibilitas tambahan terhadap penilaian mereka, karena pengalaman yang panjang memungkinkan responden membandingkan kualitas layanan secara lebih objektif.
Peningkatan Skor Layanan Setelah Penerapan WfA
Dari sisi kuantitatif, penerapan WfA menunjukkan peningkatan kualitas layanan. Skor rata-rata layanan sebelum WfA adalah 4,22 (kategori Baik), sedangkan setelah penerapan WfA meningkat menjadi 4,41 (kategori Baik). Kenaikan sebesar 0,19 poin ini masuk dalam kategori peningkatan sedang.
Lebih lanjut, tiga dimensi utama layanan yang diukur — yaitu kualitas layanan administratif, komunikasi dan koordinasi, serta ketersediaan layanan dan respons — semuanya mengalami peningkatan. Dimensi yang awalnya tertinggi sebelum penerapan WfA adalah “kualitas layanan administratif” dan “komunikasi dan koordinasi” dengan nilai 4,23, sedangkan yang terendah adalah “ketersediaan layanan dan respons” dengan nilai 4,20. Setelah WfA, justru dimensi “ketersediaan layanan dan respons” menjadi tertinggi dengan skor 4,42, disusul komunikasi dan koordinasi (4,41), serta kualitas layanan administratif (4,40).
Artinya, WfA tidak hanya tidak menurunkan kualitas pelayanan, tetapi justru mendorong peningkatan ketersediaan dan responsivitas layanan, dimensi yang sangat penting bagi pengguna.
Persepsi dan Dukungan Terhadap Kebijakan WfA
Meski terjadi peningkatan skor, persepsi responden terhadap perubahan kinerja bersifat variatif. Sebanyak 65,80% menilai bahwa kualitas layanan "sama saja" sebelum dan sesudah penerapan WfA. Namun, yang menarik, sebanyak 34,20% responden menyatakan bahwa kinerja pelayanan meningkat setelah kebijakan WfA dijalankan.
Lebih lanjut, mayoritas besar responden (89%) menyarankan agar kebijakan WfA tetap dilanjutkan. Hanya sebagian kecil (11%) yang menyarankan untuk tidak melanjutkan kebijakan ini. Data ini menunjukkan bahwa WfA telah diterima dengan baik oleh penerima layanan, selama komitmen terhadap kualitas pelayanan tetap dijaga.
Catatan dan Masukan Pengguna Layanan
Di balik angka-angka tersebut, terdapat berbagai catatan dan masukan dari para responden yang mencerminkan pengalaman riil dan ekspektasi terhadap BKN.
Beberapa poin masukan mencakup:
Harapan agar unit layanan yang menangani kegiatan bersifat mendesak tetap melakukan Work from Office (WFO) pada hari Senin, terutama untuk layanan yang bersinggungan langsung dengan instansi daerah.
Usulan agar pelaksanaan WfA dialihkan ke akhir pekan, karena mayoritas kebutuhan layanan justru meningkat di awal minggu.
Dorongan untuk tetap mempertahankan kecepatan, fleksibilitas, dan responsivitas petugas meskipun bekerja dari luar kantor.
Kebutuhan peningkatan sistem komunikasi, seperti penggunaan jalur konsultasi yang terintegrasi dan terdokumentasi, serta penggunaan notifikasi otomatis, agar setiap permintaan layanan dapat ditindaklanjuti secara sistematis.
Sejumlah responden juga menyampaikan bahwa meskipun layanan dilakukan secara WfA, kecepatan dan kualitas layanan tetap terjaga. Bahkan dalam kondisi darurat, respon dari petugas tetap cepat dan tepat. Beberapa responden bahkan menyebut layanan BKN “tidak terganggu sama sekali” dengan penerapan WfA.
Tantangan dan Rekomendasi Perbaikan
Walaupun secara umum kebijakan WfA dinilai berhasil, beberapa tantangan tetap perlu mendapat perhatian. Beberapa poin yang diangkat oleh pengguna layanan antara lain:
Perlu adanya petugas piket di kantor sebagai penghubung langsung bila ada kebutuhan mendesak.
Perlunya monitoring dan evaluasi terhadap produktivitas ASN yang bekerja secara WfA agar tidak menimbulkan persepsi negatif di masyarakat.
Penguatan infrastruktur pendukung seperti jaringan dan perangkat kerja menjadi hal mendesak agar layanan tetap optimal.
Komunikasi yang efektif, bahkan di luar jam kerja, tetap dibutuhkan terutama untuk isu-isu mendesak dan aplikasi yang seringkali mengalami gangguan.
Diperlukan prosedur layanan yang lebih sederhana dan fleksibel untuk mempercepat alur penyelesaian masalah.
Dalam konteks komunikasi, beberapa responden juga menyarankan agar nomor kontak petugas layanan dapat dibuka untuk konsultasi melalui media seperti WhatsApp agar konsultasi dapat dilakukan dengan cepat dan praktis, namun tetap terjaga dokumentasinya.
Menuju Pelayanan ASN yang Adaptif dan Responsif
Kebijakan Work from Anywhere merupakan representasi dari transformasi kerja di era digital, di mana keberadaan fisik tidak lagi menjadi syarat mutlak untuk pelayanan berkualitas. Dengan dukungan teknologi, budaya kerja yang kolaboratif, dan manajemen yang adaptif, kebijakan ini berpotensi menjadi standar baru dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagi BKN, khususnya Kantor Regional, hasil evaluasi ini menjadi validasi bahwa inovasi kerja tidak hanya harus ramah terhadap pegawai, tetapi juga tetap berorientasi kepada kepuasan pengguna layanan. Oleh karena itu, menjaga kualitas, fleksibilitas, dan responsivitas pelayanan merupakan kunci utama keberhasilan implementasi WfA secara berkelanjutan.
Ke depan, tantangan berikutnya adalah memperluas pemahaman dan literasi publik tentang WfA, memastikan bahwa kebijakan ini tidak hanya bermanfaat secara internal, tetapi juga mendapat persepsi positif dari masyarakat luas. Penerapan WfA tidak boleh menjadi celah munculnya anggapan negatif terhadap profesionalisme ASN, melainkan harus dijadikan momentum memperkuat kepercayaan publik terhadap kinerja birokrasi yang modern, efisien, dan adaptif.
BKN, dengan segala sumber daya dan pengalamannya, telah menunjukkan bahwa dengan perencanaan matang dan komitmen terhadap mutu, transformasi kerja melalui WfA bukanlah hal yang mustahil. Justru sebaliknya, ini adalah langkah nyata menuju birokrasi digital yang lincah dan berorientasi hasil (boent).